没多久，一位老太太给酒店打来电话，要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫，老太太总是随身带着它，睡觉时就放在枕头底下。由于一时疏忽，她离开饭店时忘了带走。最后，也是翻遍整个垃圾箱，才找到这缕头发。自然，老太太也是感激万分。
这两位员工的敬业精神也得到了酒店的表扬。
但是，另一家酒店的反应却截然相反。酒店经理自豪地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”
“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗？”
这位经理说：“怎么会没有呢？不过，我们酒店有规定，在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕只是一张废纸，也要完整无缺地保存下来。少则3天，最长保存一年。这样做的目的，就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
经理解释说：刚开始的时侯，我们也没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人，负责客房部的经理就得挨个问、一遍遍地找，有时还因为找不到而引起客人的不满。有了几次这样的经历后，客房部经理就向高层递交了一份报告，大意是说，与其等客人丢了东西再去寻找，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，这样既显示出对客人的尊重，也给酒店的工作人员节省了精力和时间。
酒店采纳了客房部经理的建议，专门腾出一个房间做保管室，将客人遗留下来的东西进行编号保存。这样的制度一出台，客人找不到东西的现象再也没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说：“请您放心，只要是遗落在我们酒店的东西，我们都已经为您妥善保管好了。”这种做法赢得很多客人的心，也为酒店带来了良好的口碑。
点评：同样是对待客人遗落物品的问题，两相比较，前面所讲的那家酒店员工的表现诚然让人感动，但毫无疑问，他们的管理者并没有做到位，因此才让问题一而再地发生。而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理，才是一流中层的做法。只有制度化，才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。当问题出现时，员工所想的可能是现在如何解决它。作为一位管理者，应该想到如何彻底解决它，让类似的事情再也不要出现，这时候，就需要有制度上的保证。对于一家企业来说，应该制度第一。
